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大數據時代下民航企業的管理與服務

時間:2013年10月22日   來源:

當人們在充分享受信息給我們帶來各種益處時,不知不覺進入到一個嶄新的時代——大數據時代。大數據時代意味著什么?有人曾言:這是一個富于創造力卻又充斥著巨大破壞力的時代。事實也是如此,大數據開啟了時代轉型,掀起一場波瀾壯闊的浪潮,并將這一浪潮推延到社會的每一個角落。我們無法抵擋大數據時代浪潮的沖擊,只要稍稍環顧一下四周就會驚奇地發現,我們已經處于大數據的包圍之中,幾乎每個人已經離不開“三屏”——電視、電腦、手機的屏幕,每天都面對大量的信息涌潮。令我們驚訝的是,它悄然地改變了我們的生活方式,左右我們的思維與觀念、乃至行為,更令我們意想不到的是,居然在改變整個社會的生產方式。我們不由得發現,物質產品的生產逐步退居次位,信息產品與信息成為新型的產業,并且正在引領社會的發展。

我們無法抗拒大數據的浪潮,無論在信息數據還是技術上,它正在以排山倒海之勢沖擊各行各業。民航業與信息技術有著天然的唇齒相依關系,這一浪潮對民航的沖擊不言而喻,它需要我們有居安思危與時俱進的緊迫感,迫使我們盡快的改變原有的經營理念與管理方式。

一、大數據時代下民航企業改革的緊迫性

大數據的浪潮正以迅雷不及掩耳之勢沖擊著民航企業,尤其在信息技術與傳播上,它已經對民航企業造成巨大的威脅。這絕不是危言聳聽。我們只要環顧一下旅客手中的手機與APP,這里面民航的信息之廣、速度之快,已經向我們“示威”,再看看“飛常準”與“航旅縱橫”等的信息不斷地拍打我們,更令我們吃驚的是“攜程網”與“去哪兒網”將“摒棄前嫌”攜手合作。此消息一出,不僅給在線旅游市場投入了一顆“重磅炸彈”而且給民航企業猛擊一掌。我們不得不承認,他們的信息技術一點也不遜色我們,對民航的信息無論在傳播速度上,還是方式上令許多民航企業望塵莫及。尤其是“去哪兒網”,它是全球最大的中文在線旅行網站,為旅游消費者提供全面、準確的旅游信息服務,在提供機票方面更是一絕!方便快捷。你只有下載一個軟件到手機上就可以語音對話,對著手機說一聲要去什么地方,馬上就會發給你航班的全部信息,包括折扣??梢?,大數據時代的這些軟件出臺把我們推到了改革的浪尖上,迫使民航企業進行改革,而且這種改革的緊迫性前所未有。這一改革表現兩個方面,其一,企業。民航企業的管理與服務必須與時俱進跟上大數據時代的步伐,時不待我,必須改變原有不適合時代發展要求的管理理念與方式。其二,員工。我們必須改變民航全體員工的思維方式與服務理念。我們不能再用陳舊的管理理念與傳統的服務方式去對待大數據時代下的旅客,必須明確,現在旅客信息來源之廣,速度之快,隨之而來的要求之多,這不是我們以前簡單地用文明禮儀或微笑能夠解決的,而是要充分利用新的數據與信息來改變旅客原有的信息,甚至改變他們的觀念。

二、大數據時代民航企業必須改變經營管理理念

一個新名詞的出現往往意味著一個新時代的來臨。大數據時代的來臨,對民航業的經營管理提出了挑戰,面臨鋪天蓋地的數據與信息,迫使民航企業摒棄過去陳舊的經營管理理念,取而代之的是與時代相適應新型的理念。其一,將“經營”改變“管理”。以前企業的重心放在“經營”,如何開拓市場,怎么增加盈利等等,經營成為企業議事日程的主要內容。但今非昔比,大數據的時代里,信息技術如同雨后春筍,信息數據如同爆炸,信息傳播速度的驚人、信息變化之快等等。面對這些特點,民航企業過去的“經營”顯然力不從心了。因此,民航企業的重心必須轉移到“管理”上,這一轉移不是民航企業愿意不愿意的事,而是勢在必行的,尤其是對數據的管理。如果民航企業沒有做到華麗轉身勢必陷入困境。其二,管理理念的轉變。大數據時代的特點是數據之間的相關性,這一相關性賦予企業管理革命性的內容。即經過大量的數據分析,企業管理不再是做什么,而是將要做什么,預測數據與洞察變化成為管理的前沿,這一內容的注入不僅改變管理的理念與方向,而且改變評定管理的標準。其三,管理方式的轉變。隨之企業管理理念的轉變,管理的方式也改變。管理不再是單一管理與控制,而是協調,即充分利用數據來協調方方面面的關系。對內協調好企業內部的關系。包括上下級、員工之間的關系:對外協調與維持好客戶的關系。對內協調,例如,南方航空公司的每周三的“E言堂”成為南航信息中心員工的頭腦風暴,成為各部門的技術交流會。每個人都有機會就自己擅長的、感興趣的話題進行分享,而且會有專門的專家對員工分享進行打分,甚至南航總經理辦公室還會定期予以點評??梢?,大數據不僅改變了企業管理的內容也改變了管理方式。

三、大數據時代改變服務理念與方式

在大數據時代下大服務時代必將來臨,傳統的服務理念以滿足旅客的一般心理需要顯得欠缺。需要我們改變服務意識與理念。其一,大數據趨勢下的大服務時代,信息技術要前傾。民航服務要充分利用現有信息技術與挖掘數據,從數據中來尋找市場、分析旅客的需求,用信息技術引領服務,使服務更有針對性。其二,在大數據趨勢下,服務要前移。它不再是“等”旅客來了我們滿足其需求,或者旅客需要什么我們提供什么的被動式服務,而是充分利用數據與對數據的分析,掌握旅客可能有哪些需要。把服務前移到旅客未來到面前就制定好服務的流程與服務措施,使旅客享受更貼心、更溫馨的服務。其三,在大數據趨勢下,信息服務成為服務的重要內容。這一點我們應該做好充分準備,必須意識到信息服務成為整個服務過程中一個必不可少的重要組成部分,服務的過程是與旅客分享信息的過程。需要指出的是,無論是信息技術的前傾,還是服務的前移,體現了大數據時代下服務意識或思維的轉變,它要求企業把所有的注意力都能集中在旅客身上,為旅客提供更好的服務。

綜上所述,大數據時代的浪潮給我們帶來的沖擊不言而喻,民航企業應該借助這一浪潮之勢,與時俱進,充分利用現有的信息技術與數據來改變企業的管理、改變服務理念,使企業更上一層樓。

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